SÍ a la comunicación interna en tiempos de crisis

Ya hablamos en otras oportunidades de la importancia de comunicar siempre, incluso en tiempos difíciles. Al fin y al cabo, la empresa comunica en todo momento: cuando habla el vocero, cuando envía un comunicado de prensa y también, cuando evita contacto y no emite opinión.

La comunicación es el nexo con los públicos, de esta manera la empresa se muestra y los diferentes públicos aprecian sus virtudes y también sus defectos. No comunicar es imposible. ¿Por qué? Sencillamente porque cualquier acción comunica... Veamos un ejemplo:

Supongamos que trabajo en una empresa láctea y que algunos niños que consumieron mi leche en polvo están enfermos. Los medios levantarán rápidamente la noticia y ésta se esparcirá creciendo su tamaño como una bola de nieve. Si los medios me llaman a mí como vocero y yo me niego a comentar nada, ni siquiera los atiendo ni los informo de la retirada de productos y la investigación que está cursando la organización, la publicación en los medios sería la de una empresa irresponsable y despreocupada. Siempre hay que emitir un mensaje, aunque más no sea que "la empresa puso todos sus recursos para investigar qué ha sucedido". No comunicar puede ser peor, ya que "el que calla otorga".

En comunicación interna sucede lo mismo. Bastante habitual, lamentablemente, resulta la disminución de plantilla de RRPP cuando la crisis aprieta el bolsillo. De esta manera, algunas organizaciones quedan "cojas" en lo que respecta a comunicación interna.

Si la organización no mantiene una conversación con sus empleados, pueden surgir rumores. Y nada es más sencillo que el crecimiento de los rumores en épocas de crisis: "escuché que a 'Fulanito' lo van a despedir", "se viene una reducción de plantilla", "la empresa está dando pérdidas"...

Estos rumores generan mal clima organizacional. La desconfianza y el miedo se apoderan de los empleados y, obviamente, la motivación y por ende la producción disminuyen.

Un equipo que maneje la comunicación interna y que tome "la temperatura" al clima interno es fundamental para evitar rumores, o al menos para contrarestarlos a tiempo. Si la organización no escucha a sus empleados, no los cuida ni responde a sus necesidades, nunca logrará que éstos tengan puesta la camiseta. Y allí nace otro problema: si el público interno no respeta a la organización, ni confía en ella, opinará negativamente de ella. Y esos comentarios pueden impactar en el público externo, por ejemplo en los posibles consumidores.

Seamos sinceros, todos confiamos ciegamente en lo que nos digan nuestros seres queridos, aquellos en quienes depositamos una fe ciega. Si viene tu mamá o tu papá o algún amigo cercano y te dice que "X" explota a sus empleados, seguramente lo creerás. Eso impactará en tu percepción de la organización y seguramente, también en tu relación con ella, pasando quizás de comprar sus productos a cambiar de marca.

Si la organización no se preocupa por sus empleados, menos lo hará por aquellos cuyos nombres no conoce. Esa es la percepción que se genera y así se pierden clientes. El fin último de una organización es ganar dinero. Para ello es necesario generar una relación win-win entre la empresa y sus públicos.

Reitero: entre la empresa y todos sus públicos.
No es suficiente con enviar comunicados y contestar las preguntas de la prensa. Tampoco con bajar los precios o aumentar la calidad. Ni siquiera es suficiente con tratar bien al público interno. La empresa debe hacer todo esto y más aún: debe también ser socialmente responsable.

Y no sólo eso, sino que además debe comunicar todo lo que hace. Porque si no se comunica, no se percibe y esa inversión se pierde.

En conclusión:

CONOCER A LOS DIFERENTES PÚBLICOS - RESPONDER A LAS NECESIDADES Y DESEOS DE LOS PÚBLICOS - COMUNICAR - ESCUCHAR EL FEEDBACK - AJUSTAR LAS ACCIONES

Una empresa que escucha y responde tiene mayores posibilidades de éxito que una que cierra sus oídos y actúa a ciegas. Al menos eso creo yo...

¿Qué piensan ustedes?