La influencia de los telemarketers en la imagen corporativa

Hace ya bastante tiempo que quiero escribir sobre el telemarketing y la imagen corporativa pero, por uno u otro motivo, no encontraba el momento.

Todos sabemos qué es el telemarketing. Esta disciplina ayuda a la fuerza de ventas a conseguir nuevos clientes y debería (ya verás por qué digo debería) afianzar una imagen positiva de la organización pero, como suele suceder, muchas veces esta disciplina hace más mal que bien.

No estoy en contra del telemarketing, creo que bien empleado, por gente capacitada y con sentido común puede ser una herramienta interesante.

Lamentablemente, muchas veces (por no ser cruel y decir: "la mayoría de las veces") se usa mal.

Telemarketers = contestadores automáticos

¿Por qué digo que se usa mal? Sencillamente porque los telemarketers son, en la mayoría de los casos, automatizados. Se les enseña a responder de manera repetitiva, sin pensar. De hecho, suelen tener una guía de preguntas y respuestas y actuar en base a ella.

No tienen autonomía, muchas veces carecen de toda la información necesaria y cobran por comisiones. Estas tres variables convierten al telemarketer en una bomba de tiempo para la imagen institucional. 

¿Cómo influye el telemarketer en la imagen corporativa?

La imagen, como ya hemos hablado otras veces, se compone de la percepción que nosotros tenemos de una organización. Y esa percepción se forma en base a las interacciones que tenemos.

Entonces, si el telemarketer, "la cara visible de la organización", nos informa mal, nos trata mal, nos persigue llamando a todas horas para que compremos tal o cual producto, la imagen de la empresa lejos de ser positiva se transforma en negativa.

Si pensamos que el telemarketer de la compañía "X" es pesado, esa misma asociación hacemos con la empresa. Lo mismo sucede si informa mal, si no acepta preguntas, si no sabe qué contestar, si nos habla mal... Todo se extrapola a la empresa y es allí cuando la imagen institucional se ve afectada.

¿Basta de telemarketing?

No, no creo que esa sea la solución. La realidad es que el telemarketing, como cualquier otro trabajo, debe realizarse bien y a conciencia para ser útil. 

No podemos pretender un buen resultado con gente no capacitada, con gente que cobra a comisiones y le interesa más ganar su dinero (no es una crítica, sino una realidad) que la imagen de la empresa. Si el telemarketer depende de una venta para ganar un sueldo, no podemos pretender que informe bien, al fin y al cabo le preocupa más llegar a fin de mes que la atención al cliente.

Para mí, el problema del telemarketing está ahí: no es gente que lleve la camiseta de la empresa y así, la imagen se resiente.

Necesitamos comprometernos con el telemarketing, formar a los telemarketers y darles posibilidad de crecimiento en las compañías. Deben vender claro, pero no sólo un producto sino también un servicio y sobre todo, la personalidad organizacional. Sino... no sirve de nada. [Si sos telemarketer, leé mi post: las 5 reglas para el buen vendedor, ¡te va a interesar!]

Invertir en telemarketing porque sí, no sirve. A largo plazo, los daños que un telemarketer mal preparado, prepotente, mal informado o etc. etc. etc. puede hacer hacerle a la compañía, son mucho mayores que perder una venta. Porque no se estaría perdiendo tan sólo una venta sino un cliente.