Los 5 pecados de las empresas en las redes sociales

Buceando en la red me topé con el blog de Gabriel Catalano y un interesante post sobre redes sociales que me inspiró para preparar este que presento a continuación.

Las empresas y las redes sociales

Estar presente en los social media, hoy por hoy, es imprescindible para las empresas. Todas las organizaciones están, de una u otra manera, intentando acercarse a sus públicos a través de las nuevas tecnologías. Esto se debe al crecimiento del uso de internet en detrimento de otros medios por parte del target y también a la posibilidad de feedback, quizás una de las ventajas más importantes que brinda la web.

Además, la comunicación empresarial a través de las redes sociales permite a las empresas hablar el mismo lenguaje que sus públicos y de esta manera, acercarse a ellos como "una persona" y no como una fría organización, estableciendo así un lazo más íntimo, cálido y cercano que puede redituar en imagen y reputación para la empresa.

Otros beneficios de la presencia en redes sociales son: la posibilidad de captar información personal del target (a través de encuestas, formularios de datos o simplemente de los datos que acepten mostrar al "volverse fan") y la "cintura comunicacional" que la empresa puede desarrollar al monitorear las redes, interactuar y estar atenta a los rumores que podrían desatar una crisis.

Si les ha parecido interesante, los invito a leer mi artículo: "La comunicación empresarial y las redes sociales", donde se estudian más a fondo estos temas.

Los pecados de la comunicación en redes sociales

Ahora sí, una vez aclarados brevemente los beneficios de la presencia en social media, les presento de manera breve los 5 pecados de las empresas en las redes sociales:


1. Imponer la propia opinión en las redes sociales: El encargado de manejar los social media debe tener claro sus objetivos y qué se espera de él. Una persona autoritaria que rechaza comentarios, responde agresivamente o que directamente, ignora los reclamos o malos comentarios no sirve a la finalidad de las redes sociales. Las personas las utilizan libremente para transmitir sus conocimientos y opiniones, si la empresa no respeta esta finalidad no podrá constituirse un lazo con el target. Por el contrario, los públicos se alejarán de la empresa y las malas percepciones se solidificarán, pudiendo llegar incluso al boca a boca.


2. Ignorar a los públicos: retomando lo dicho anteriormente, borrar comentarios negativos llevará a los públicos a desconfiar de la empresa (y de su sinceridad a la hora de crear relaciones cercanas con sus consumidores) y a esforzarse aún más en transmitir sus percepciones en contra de ella.


3. Insultar al target: nunca se debe insultar, a pesar de haber recibido comentarios negativos e incluso maliciosos. La empresa debe mantenerse respetuosa y rectificar siempre de una manera correcta. Un insulto puede derivar en un efecto

bola de nieve de grandes magnitudes que acarree grandes daños para la organización.

4. Insultar a una comunidad: el poder de internet se encuentra en la gente, en las comunidades virtuales que trabajan en equipo. Insultar a un miembro o exigir que se retire un material, puede resultar en una campaña en contra por parte de toda una comunidad online. Por ejemplo, Nestlé exigió que se levantase de YouTube una parodia de la marca, sin embargo los internautas respondieron subiendo réplicas del mismo video e inundando con él la red. El supuesto "remedio" fue peor que la enfermedad.

5. Responder grupalmente a los comentarios: Cada comentario debe recibir una respuesta individual y personalizada porque se trata de seres humanos y lo que busca la empresa es "crear lazos" con esos públicos. Una respuesta modelo y general no logrará feedback ni tan siquiera podrá aspirar a comenzar a entablar una relación. La gente espera que se le responda, si no recibe esa respuesta simplemente dejará de opinar o incluso, dejará de confiar.

Agradezco el post de Gabriel Catalano que me inspiró para hacer este que presento hoy.

Fuente imagen: missyredboots en Morguefile

Libros gratuitos para descarga sobre Social Media

Navegando me topé con Pulso Social y un post muy interesante de la periodista colombiana Lina María Ceballos.

A continuación les presento un breve resumen sobre los 5 libros cortos (o estudios) que ella recomienda sobre social media. Todos ellos son de descarga gratuita y pueden acceder desde los links de este blog.

1. Building a social media team (Construyendo un equipo de Social Media)

La autora Ambar Naslund se embarca en una potente explicación de métodos para aprovechar mejor los recursos humanos y aumentar la productividad de los equipos de trabajo de social media.

Es un trabajo detallado y completo que permite analizar, entre otras cosas, cómo pueden influir comunicacionalmente los blogs y otras herramientas.

2. How blogs and social media are changing Public Relations and the way it is practiced (Cómo los blogs y social media están cambiando las Relaciones Públicas y la forma en que se practican)

Los autores Donald K. Wright y Michelle D. Hinson afirman que el desarrollo de las nuevas tecnologías ha aumentado la variedad de estrategias que se pueden utilizar en el campo de las Relaciones Públicas.

3. Customer Service, the art of listening and engagement through social media (Servicio al cliente: el arte de escuchar y comprometerse mediante social media).

Brian Solís aborda la necesidad de participar de los social media para entablar relaciones a largo plazo con los públicos y facilitar así la comunicación.

Plantea además cómo hacer que los clientes se vuelvan incondicionales de la marca y transmitan sus percepciones.

Seguramente pida que se logueen en Scribd, Facebook, o con Open ID para descargar. También es posible leer online.

4. Art of community online (El arte de la comunidad online)

Jono Bacon, Community Manager de Ubuntu, cuenta su experiencia de cómo ha sido construir una comunidad alrededor de esta marca.

5. Let’s talk – Social Media for Small Business (Hablemos: social media para la pequeña empresa).

John Jantsch ejemplifica cómo hacer marketing a través de blogs, redes sociales y otros medios online.

Aún no los he leído, solamente descargado para verlos con tranquilidad, pero no quería dejar de compartirlos con ustedes. Los invito a dejar sus opiniones sobre estos mini libros.