Los 5 pecados de las empresas en las redes sociales

Buceando en la red me topé con el blog de Gabriel Catalano y un interesante post sobre redes sociales que me inspiró para preparar este que presento a continuación.

Las empresas y las redes sociales

Estar presente en los social media, hoy por hoy, es imprescindible para las empresas. Todas las organizaciones están, de una u otra manera, intentando acercarse a sus públicos a través de las nuevas tecnologías. Esto se debe al crecimiento del uso de internet en detrimento de otros medios por parte del target y también a la posibilidad de feedback, quizás una de las ventajas más importantes que brinda la web.

Además, la comunicación empresarial a través de las redes sociales permite a las empresas hablar el mismo lenguaje que sus públicos y de esta manera, acercarse a ellos como "una persona" y no como una fría organización, estableciendo así un lazo más íntimo, cálido y cercano que puede redituar en imagen y reputación para la empresa.

Otros beneficios de la presencia en redes sociales son: la posibilidad de captar información personal del target (a través de encuestas, formularios de datos o simplemente de los datos que acepten mostrar al "volverse fan") y la "cintura comunicacional" que la empresa puede desarrollar al monitorear las redes, interactuar y estar atenta a los rumores que podrían desatar una crisis.

Si les ha parecido interesante, los invito a leer mi artículo: "La comunicación empresarial y las redes sociales", donde se estudian más a fondo estos temas.

Los pecados de la comunicación en redes sociales

Ahora sí, una vez aclarados brevemente los beneficios de la presencia en social media, les presento de manera breve los 5 pecados de las empresas en las redes sociales:


1. Imponer la propia opinión en las redes sociales: El encargado de manejar los social media debe tener claro sus objetivos y qué se espera de él. Una persona autoritaria que rechaza comentarios, responde agresivamente o que directamente, ignora los reclamos o malos comentarios no sirve a la finalidad de las redes sociales. Las personas las utilizan libremente para transmitir sus conocimientos y opiniones, si la empresa no respeta esta finalidad no podrá constituirse un lazo con el target. Por el contrario, los públicos se alejarán de la empresa y las malas percepciones se solidificarán, pudiendo llegar incluso al boca a boca.


2. Ignorar a los públicos: retomando lo dicho anteriormente, borrar comentarios negativos llevará a los públicos a desconfiar de la empresa (y de su sinceridad a la hora de crear relaciones cercanas con sus consumidores) y a esforzarse aún más en transmitir sus percepciones en contra de ella.


3. Insultar al target: nunca se debe insultar, a pesar de haber recibido comentarios negativos e incluso maliciosos. La empresa debe mantenerse respetuosa y rectificar siempre de una manera correcta. Un insulto puede derivar en un efecto

bola de nieve de grandes magnitudes que acarree grandes daños para la organización.

4. Insultar a una comunidad: el poder de internet se encuentra en la gente, en las comunidades virtuales que trabajan en equipo. Insultar a un miembro o exigir que se retire un material, puede resultar en una campaña en contra por parte de toda una comunidad online. Por ejemplo, Nestlé exigió que se levantase de YouTube una parodia de la marca, sin embargo los internautas respondieron subiendo réplicas del mismo video e inundando con él la red. El supuesto "remedio" fue peor que la enfermedad.

5. Responder grupalmente a los comentarios: Cada comentario debe recibir una respuesta individual y personalizada porque se trata de seres humanos y lo que busca la empresa es "crear lazos" con esos públicos. Una respuesta modelo y general no logrará feedback ni tan siquiera podrá aspirar a comenzar a entablar una relación. La gente espera que se le responda, si no recibe esa respuesta simplemente dejará de opinar o incluso, dejará de confiar.

Agradezco el post de Gabriel Catalano que me inspiró para hacer este que presento hoy.

Fuente imagen: missyredboots en Morguefile